Kanaalhoppende klantreis in kaart gebracht

Mensen zoeken via allerlei kanalen naar de informatie die ze nodig hebben om een keuze te maken. Dit kan erg belastend zijn voor de organisatie. Maar waarom en op welk moment besluiten ze van communicatiekanaal te wisselen? Dit maakt deel uit van het vakgebied '€˜service design'€™, een nieuwe benadering ter verbetering van de dienstverlening. Het is op de kaart gezet door Geke van Dijk.